8月12日，深圳市民吴先生为家人沟通机票改签事宜，但折腾近两小时仍未成功改签。吴先生原本通过携程网为家人订了机票，在飞机起飞前一晚就致电携程改签机票，次日被告知改签不成功后，在离飞机起飞还有近三小时的时候，又致电携程客服改签，不料时间都消耗在等待中。对此，携程方面回应称，未能及时改签，因受台风天气影响与航空公司沟通不畅。

帮助家人与同行队友改签机票

只有家人机票未改签成功

   吴先生表示，他通过携程网为家人订了香港往返莫斯科（经北京）的机票，家人与另外四个家庭一同飞往莫斯科旅游，其他家庭也都各自通过携程预订机票。在回程时，携程提示吴先生因莫斯科飞北京的航班延误，他需要改签北京飞香港的航班。

   收到信息后，吴先生拨打携程客服电话沟通改签事宜，确认要改签为8月12日下午16:55深圳航空从北京直接飞回深圳的航班。同时，吴先生也帮同行的另一家人也改签了机票。

   “客服当时表示改签应该没问题，但会在15分钟后回复电话进一步确认”，吴先生说，当时已是8月12日凌晨1点多，他还在等携程客服的电话回复，不过当晚一直没有等到。

   直到第二天早上7:30，吴先生才被客服告知，他家人的航班没有改签成功，因为家人已经办理了在线值机，改签要到机场柜台办理。此时，吴先生以为自己帮忙改签的所有机票都没有改签成功。但让吴先生没想到的是，他同时帮忙改签机票的另外一家人，在之后收到了携程方面的信息，确认机票改签成功了。

致电携程改签机票

开始了近两小时焦急等待的过程

   8月12日下午14:00，吴先生的家人和队友抵达北京，队友告诉吴先生，他们的机票已经改签成功。但是，被告知需要到柜台改签的吴先生家人，到机场柜台办理改签时，却被告知他们需要搭乘的16:55起飞的航班在柜台办理不了改签。

   “还有近三个小时飞机才起飞，改签时间足够，”吴先生表示，在这之后他与携程客服开始的沟通改签事宜。但在接下来的近两个小时时间里，他拨打了四次客服电话，时间基本都是在焦急的等待中度过。

   吴先生第一次拨打携程客服电话时，客服告诉吴先生，需帮他把电话转到其他部门的同事。“但是电话一直转不过去，空等了几分钟”，吴先生表示，持续几次电话还是转不过去后，客服告诉他，同事可以在30分钟左右回复。“挂了电话一直等”，吴先生介绍，期间他的家人比较着急，也打电话询问改签进程，但是“约半小时过去，没有接到携程的回复电话。”

两次致电等待转接

焦急时刻只能干听等候音乐

   于是，吴先生第二次拨打携程客服电话，“结果又是等了20多分钟也转不成功，我焦急如火，携程那边却一直播放着在线等候的音乐。”由于实在无法等待，吴先生只能挂了电话，想再试着拨打一次客服电话。

   紧接着，吴先生第三次拨打了携程客服电话，希望有主管能尽快解决改签问题，让家人赶上飞机。无奈的是，这次的转接电话又是空等了近10分钟。

   三次电话沟通改签不成，吴先生再次拨打客服电话，直接提出要投诉。此时，客服告知改签处理流程已经到了主管那边，“主管很快会回复电话”。当时，时间已经临近下午4点，距离吴先生家人想要改签的航班起飞已经很近。

有携程主管致电沟通

事主希望携程官方公开致歉

   吴先生对整个改签过程都很不能理解，“一个简单的机票改签”，花费了两个小时沟通，结果还不尽如人意。记者从吴先生提供的通话记录看到，吴先生在8月12日下午2：04第一次联系携程客服，最后一次拨打电话是在下午3:11，通话时长达到44分钟。

   在得知与家人同行的其他队友已经准备登机时，携程的一位主管联系了吴先生。吴先生向这位主管提出，携程应该给自己一个说法，“主管告知三日内会调查清楚”。

   最后，吴先生家人在机场的柜台改签了之后在6:55起飞的航班，家人在凌晨2点多到家。而同行的其他队友，由于都乘坐了早一班的飞机，在当晚8点多已经到深圳。对于携程的此次改签问题，吴先生也表示，希望携程官方能给出正式的公开致歉。

   8月13日，对于吴先生遇到的问题，南都记者联系携程了解情况。在记者联系携程方面后，吴先生表示，携程一位客服主管主动联系他表达歉意，并提出赔偿1000元。

携程表示未能及时改签，因受台风天气影响与航空公司沟通不畅

   8月13日，携程相关负责人回复记者称，在8月12日早上7点，航空公司客服通知携程，由于吴先生家人已经办理过值机，吴先生家人的改签失败，需要在首都机场的值机柜台现场办理改签，携程也第一时间把反馈结果通知了吴先生家人。该负责人同时表示，“经确认，（吴先生）办理过（在线）值机，携程确实无法操作改签或退票”，并且，携程操作改签或退票，也要与航空公司联系。

   该负责人介绍，吴先生家人到达首都机场后，被告知仍然无法改签，于是再次联系携程沟通改签事宜。但当天也恰逢台风天，受台风天气航空公司客服电话极难打通等因素影响，携程未能在约定时间内帮吴先生家人完成第二段行程的机票改签。该负责人也表示，携程在与航空公司沟通上确实存在瑕疵，目前正在与吴先生家人协商后续补偿。